كيف أختار المكان الصحيح لكل معلومة في قاعدة المعرفة؟
ضع كل حقيقة في المصدر الذي يمثلها: المنتجات والخدمات في الكتالوج، العروض في Offers، التفاصيل الطويلة في Deep Knowledge، وتعليمات الأسلوب والسلوك في أقسام التعليمات. التنظيم الصحيح يقلل التعارض ويجعل إصلاح الردود أسرع.
قاعدة المعرفة مقسمة حتى لا تختلط الحقائق بأسلوب الرد. كل قسم له وظيفة مختلفة، واختيار القسم الصحيح يجعل التعديل أسهل والنتيجة أوضح.
أين تضيف المعلومة؟
- المنتجات والخدمات: الأسماء، الوصف، الأسعار، والاختيارات المتاحة.
- العروض: الخصومات الحالية وشروطها ومدة صلاحيتها.
- المعرفة التفصيلية: السياسات، الفروع، خطوات الخدمة، والأسئلة الطويلة.
- تعليمات الذكاء: النبرة، طول الرد، الممنوعات، وقواعد التحويل للفريق.
- منشئ المحادثة: ترتيب المراحل التي يمر بها العميل حتى يصل للنتيجة المطلوبة.
دورة التحسين
- 1
راجع محادثة بها مشكلة.
- 2
حدد المعلومة أو القاعدة الناقصة.
- 3
حدّث القسم الصحيح.
- 4
اختبر نفس الحالة مرة أخرى.