عميل شركات بعت على واتساب: «استلمنا 70 قطعة بدل 100». الرد بـ«هنبعت الباقي بكرة» قبل مراجعة المستندات ممكن يخلق مشكلة أكبر. الأول لازم تفرّق بين شحنة جزئية متفق عليها، وعجز ظهر وقت الاستلام، وخطأ في تسجيل الكمية. الحالات دي شكلها واحد في الرسالة، لكن قرار كل واحدة مختلف.
ثلاثة أرقام قبل أي وعد
ابدأ برقم أمر الشراء أو مرجع الطلب، وبعده قارن الكمية المتفق عليها، والكمية المثبت خروجها من المخزن، والكمية التي أقرّت جهة الاستلام بوصولها. لا تكتب «تم التسليم بالكامل» لمجرد أن شركة النقل غيّرت حالة الشحنة إلى Delivered.
مثال افتراضي: طلب 100 قطعة، ومحضر خروج المخزن يسجل 100، بينما مسؤول الاستلام يثبت 70. هنا عندك فرق يحتاج تحقيقًا بين المخزن والناقل والاستلام، وليس إثباتًا تلقائيًا بأن المورد لم يرسل 30 قطعة. أما لو محضر الشحن يثبت 70، فقد تكون هناك شحنة جزئية معلنة أو خطأ في التجهيز. ابدأ بالمستند لا بالافتراض.
توضح إرشادات Microsoft لتسجيل استلام المشتريات الفرق بين الكمية المطلوبة والكمية المستلمة وتسجيل الاستلام الجزئي. وتشرح إرشادات الشحن الجزئي أن قبول العميل للتسليم على دفعات قرار يجب توثيقه. هذه أمثلة من أنظمة مؤسسية عالمية، وليست أحكامًا قانونية مصرية أو إمكانيات مدمجة في Mr. AI.
ما الذي تطلبه من العميل فعلًا؟
اطلب رقم الطلب، الصنف المتأثر، الكمية المستلمة، تاريخ ووقت الاستلام، ونسخة من محضر الاستلام أو ملاحظة النقص إن كانت متاحة. لو العبوة مختومة أو هناك أرقام تشغيلات، قد يحتاج فريق الجودة إلى تفاصيل إضافية. تجنب طلب بيانات لا علاقة لها بالنزاع.
بعدها سجّل الحالة باسم واضح: «فرق كمية قيد المطابقة». عيّن مسؤولًا للمراجعة، ولا تجعل محادثة واتساب بديلًا عن محضر الاستلام أو سجلات المخزن.
القرار يتوقف على نتيجة المطابقة
لو كانت شحنة جزئية معتمدة مسبقًا، وضح ما تم تسليمه وما تبقى وموعد الجزء التالي إذا كان مؤكدًا. لو الشحنة خرجت كاملة والاستلام يثبت نقصًا، صعّد للمخزن والناقل وجهة الاستلام، مع حفظ الأدلة. ولو المستندات متعارضة، لا تؤكد إرسال تعويض أو خصمًا قبل انتهاء التحقيق ومراجعة الشروط المتفق عليها.
رسالة مناسبة: «وصلنا بلاغ فرق الكمية للطلب رقم (...)، وهنطابق محضر الاستلام مع مستندات خروج الشحنة. هنرجع لك بنتيجة المراجعة والخطوة التالية، ومش هنعتبر الطلب مقفول لحد ما الفرق يتحدد».
لا تفترض أن الفاتورة يجب تعديلها فورًا. القرار المالي يعتمد على المستندات والاتفاق وحالة التوريد الفعلية، ويحتاج مراجعة المالية.
متابعة لا تنتهي عند أول اعتذار
سجّل تاريخ فتح البلاغ، مالكه، المستند الناقص، وتاريخ التحديث التالي. راقب شهريًا عدد فروق الكمية غير المغلقة، ومدة حلها، والحالات التي جرى فيها وعد العميل قبل التحقق. هذا يقيس جودة العملية، لا عدد الرسائل فقط.
لو المشكلة أصلًا في توزيع طلب واحد على فروع متعددة، راجع دليل جدولة التوريد لعدة مواقع. ولو التغيير حدث قبل الشحن، استخدم إجراء تعديل أمر الشراء بدل مسار الشكوى بعد الاستلام.
دور Mr. AI وحدوده
يمكن لـMr. AI مساعدة الفريق في استقبال تفاصيل البلاغ والرد من معرفة الشركة وتلخيص المحادثة وتسليمها للمسؤول. لا نفترض أنه يطابق سجلات المخزن أو يثبت الاستلام أو يصدر إشعار خصم تلقائيًا. ابدأ بتحديد الحقول المطلوبة وصاحب قرار التسوية، ثم اختبر مسار المحادثة قبل تطبيقه على العملاء.
