عميل سأل عن سعر خدمة على واتساب، وموظف AI رد بسعر عرض قديم. المشكلة مش بس إن الإجابة غلط. ممكن العميل يكون اتخذ قرارًا أو بعت الرد لشريكه، وفي نفس الوقت النظام لسه بيكرر السعر نفسه مع عملاء تانيين.
أول خطوة بعد اكتشاف سعر خاطئ هي وقف تكرار الإجابة وتحديد المحادثات المتأثرة، مش مجرد تعديل ملف الأسعار. بعدها يتولى شخص مخول توضيح الموقف للعميل حسب شروط الشركة والالتزامات الفعلية.
افصل بين تصحيح المعلومة ومعالجة أثرها
لو غيرت ملف المعرفة فقط، ممكن تكون أصلحت الردود المقبلة، لكن العملاء الذين استلموا السعر الخاطئ ما زالوا موجودين. افتح سجل حادثة يوضح النص الذي قيل، والسعر المعتمد وقت الرسالة، وتاريخ سريان السعر، والقناة، وأي خطوة قام بها العميل بناءً على الرد.
فرّق بين ثلاث حالات: رقم مكتوب بالخطأ من غير إجراء لاحق، وسعر أُرسل ثم بُني عليه عرض أو حجز، وسعر ترتب عليه دفع أو اتفاق. درجة المخاطرة تختلف، ولا يجوز أن يقرر المساعد وحده ما إذا كان السعر السابق ملزمًا أو كيف يعوض العميل.
احتواء الخطأ قبل اتساعه
حدد المصدر الذي خرج منه الرد: هل كان ملفًا قديمًا، أو تعارضًا بين عرضين، أو تفسيرًا غير صحيح لخصم مشروط؟ عطّل أو قيّد الإجابة الآلية لهذا السؤال إلى أن تُراجع المعلومة. في هذه الفترة، رد واضح مثل «السعر يحتاج تأكيدًا من الفريق» أفضل من تخمين رقم جديد.
لا تمسح سجل المحادثة الأصلي، ولا تغيره ليبدو كأن الخطأ لم يحدث. احتفظ بنسخة قابلة للمراجعة، وحدد المسؤول عن متابعة الحالات المتأثرة. إطار NIST لإدارة مخاطر AI يوصي بتوثيق الاستجابة للحوادث والأخطاء والتواصل بشأنها ومراجعة الضوابط بعد التشغيل. هذا إطار طوعي عالمي، وليس التزامًا قانونيًا مصريًا محددًا.
كيف تصحح للعميل من غير وعود جديدة؟
بعد مراجعة الشخص المخول، رسالة مناسبة قد تكون: «بنراجع معاك معلومة السعر اللي اتبعتت في المحادثة السابقة. اتضح إن الرد لم يعكس السعر المعتمد للحالة دي. فريقنا هيوضح السعر والشروط الصحيحة وأي أثر على طلبك قبل ما نكمل أي إجراء».
ما تقولش «السعر القديم ملغي» أو «هنلتزم بيه» بشكل آلي. القرار يتوقف على تفاصيل الاتفاق وما حدث بعد الرسالة، وقد يحتاج مراجعة تجارية أو قانونية داخل الشركة. في حالات الدفع أو العقود، صعّد فورًا للجهة المختصة.
مثال افتراضي: خصم انتهى أمس
مساعد يذكر سعر باقة كان عليه خصم ينتهي يوم الاثنين، لكن المحادثة حصلت الثلاثاء. لا يكفي حذف الإعلان القديم. الفريق يبحث عن المحادثات التي استلمت السعر بعد انتهاء العرض، ويراجع هل حصل تأكيد أو دفع، ثم يتواصل مع الحالات ذات الأولوية ويوثق القرار لكل حالة. المثال افتراضي وليس واقعة في Mr. AI.
اختبر السبب قبل إعادة تفعيل الإجابة
اختبر السؤال المباشر، والسؤال باللهجة المصرية، وحالة عميل لديه عرض سابق، وسؤالًا يجمع خدمتين، وسؤالًا عن خصم منتهي. تحقق أن الرد يستند إلى النسخة المعتمدة ويعترف بالحالات التي تحتاج موافقة. احتفظ بنتائج الاختبار وتاريخ التغيير. وللمراجعة الدورية اقرأ Scorecard جودة ردود AI واعتماد تحديثات المعرفة.
راقب عدد الحالات المتأثرة، والوقت حتى وقف الخطأ، والوقت حتى تواصل بشري مناسب، وتكرار نفس السبب بعد التصحيح. لا تحول عدد الرسائل الصحيحة إلى دليل على عدم وجود أخطاء حرجة.
دور Mr. AI الحقيقي
يمكن للفريق مراجعة المحادثات والملخصات ومعرفة الشركة وتسليم الحالات لموظف. لا نزعم وجود زر تلقائي لتتبع كل عميل تعرض لسعر خاطئ أو نظام Incident Management مكتمل داخل Mr. AI. دي عملية يجب أن يملكها الفريق ويختبرها. ابدأ بمراجعة ثلاثة أخطاء افتراضية في بيئة تجريبية، ثم اختبر حدود الرد والتدخل البشري.
